愛されるサービス

 

サービスする人とされる人の関係は、フィフティフィフティであるべしと説いている。

  • お客様の望む事を察し、
  • ある時は優秀な給仕となり、
  • ある時はエンターテイナーとしてお客様を喜ばせる

どうしてもサービスを提供者と受ける側だと、受ける側の方が力が強くなってしまう傾向があるけれどそれでは良いサービスはできないのだね。

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鍛えるべき3つの力

では、どのように実現したらよいかというと次の3つの力を鍛える必要がある。

1.顧客認知力・・・お客様のことを良く知り、覚えておく

2.事前予知力・・・お客様のしてほしいことを察知する

3.運営力・・・的確なタイミングで的確なサービスを行う

特に運営力については、100点のお客様を作るよりも全てのお客様に対して60点になるようにすべきという。

これらの力を鍛え、PDCAサイクルを回すことで素晴らしいサービスを提供することができるようになる。

会社でいえば、

  • 取引経緯などしっかりと把握し
  • 今顧客が求めていることを理解し
  • それに答えられるしっかりとサービスを持っておく必要がある

ということか。

サービスが行き届いている店とそうでない店

また、サービスが行き届いている店とそうでない店の違いはなにかというと次のようなことがあげられる。

  • ・店員の担当範囲が明確になっている
  • ・店長がいないときでも店が回るようになっている
  • ・ウェイターと料理人の信頼関係がある
    →二つの約束
  • ・お互いの技量を信じる
  • ・お互いに納得できないことや、不満に思ったことがあれば、陰で言わず本人の直接話をする

なかなか営業と技術は、水と油のような関係になってしまいがち。

営業からすると、「できない。できない。」と融通がきかないし、技術からすると、金もとれないのに、適当なことを顧客に言ってきやがる。と難しい問題だ。やはり技術営業間で連携を密にした方が良いよね。

サービスのプロ集団を育てるために気を付けるべきこと

  • 自分が誰よりも大きな声で挨拶をする
  • どんなに忙しくても全員に話しかける
  • マネージャーがスタッフのことを良く知る
  • スタッフへマネージャーが考えていることを共有し理解してもらう
  • オープンに叱り、全員が「やるべきこと」と「やってはいけないこと」を理解させる
  • 鍛える時には、良く観察し、どんな細かいことでも「何で?」を連発する
  • シュミレーションを行い、自分の気付かなかった長所や短所を指摘してもらう
  • シュミレーションを行い、普段見ることのない仲間のサービスを観察する
  • シュミレーションでは「決して褒めてはいけない」。褒めると人は満足してしまう。
  • 一人一人に具体的な目標を持たせ、どのようなキャリアアップへつながるか納得させる

リスクマネジメントを行う際に注意すべきこと

  • 最も困難なときに先頭に立って立ち向かえるかどうかでリーダーとしての資質が判断される
    問題が発生した場合は、その後のフォローが大切
    お客様目線で対応する。私がお客様だったらどう思う?
    悪いものは悪いと毅然と対応する
    逃げることは負けることと心得る


愛されるサービス

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